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鉅亨網記者陳慧菱 台北

數位化科技正快速改變全球產業生態，加上大數據時代來臨，金融產業面臨各種新興 Fintech 與新創企業加入競爭戰場，傳統的語音客服中心也面臨數位化服務的挑戰而亟需轉型升級，為提供客戶更精準便捷的服務，新光金 (2888) 旗下新光人壽啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統。

新光人壽表示，啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統透過即時語音轉文字的功能，將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據，提供更即時、精準而優質的客戶服務，並進一步開發符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。

為開發精確的語音辨識分析系統，新光人壽費時半年，進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化，將客戶來電的語音轉成文字檔，並進行深度的分析挖掘，目前其語音辨識成功率已達近 9 成。

此外，透過此套語音系統，將協助客服中心提供更即時與準確服務，以提升服務的整體品質，例如：當系統辨識到預設的關鍵字，立即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件，協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統即時瞭解每個成員的服務情形，必要時即可立即提供協助，不僅減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。

新光人壽資訊長呂長松認為，KYC(know your customer) 是這一波數位金融浪潮的關鍵因素，完整掌握客戶數位軌跡，才能更精準瞭解客戶的需求與服務。未來，新壽將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM 大數據分析」的三階段策略，透過大數據的建立與分析，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，將服務不斷的再升級。

下面附上一則新聞讓大家了解時事

（中央社記者楊淑閔台北3日電）國民黨籍立委質疑「台日海洋事務合作對話」沒有成果，1個月後就是漁季，漁民恐不能前往捕魚。農委會主委曹啟鴻表示，我方堅持沖之鳥外海12到200浬，我漁船可前往作業，出事他負責。

立法院經濟委員會今天審送禮查農委會106年度預算，曹啟鴻率幕僚與會報告並備詢。

國民黨籍立委王惠美質疑，「台日海洋事務合作對話」是「有話沒有對」，根本沒有成果，但是再過 1個月就是漁季，漁民到底能不能前往沖之鳥外日本主張的12到200最新出版浬水域作業？

曹啟鴻回覆，我國一直主張台灣漁船有自由航行權，王惠美追問，漁民可以去捕魚嗎？曹啟鴻說，可以去，王惠美又問，出事負不負責？曹啟鴻說，負責。

隨後國民黨籍立委廖國棟並質疑，「你們（新政府）農委會有去對話，但面對日本膽小怕事」，對於日本主張沖之鳥是島，一句話也不敢說，默默承認。

曹啟鴻說，政府堅持我方有漁權，會持續跟日本對話。他還說，「不要一口咬定我們沒有講！我們說有講，你不相信！黃副署長（漁業署副署長黃鴻燕）談完有跟我報告」。

廖國棟於是要求，請農委會寫一份報告送經委會。曹啟鴻回覆，「可以」。廖國棟說，這樣民眾才會服你。1051103

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